מערכת היחסים בין העסק לבין הלקוח היא המדד העיקרי לצלחת כל עסק. כל עסק רוצה לשמור על תדמית ומיתוג, ואלו באים לידי ביטוי בשירות שהוא מקבל בנקודת המכירה. חברות משקיעות משאבים רבים באימון והדרכת אנשי המכירות, זאת על מנת להגדיל את שביעות רצון הלקוחות וגם להגדיל את המכירות. עסקים חייבים פיקוח ושליטה על המתרחש בנקודות המכירה, ולפעמים הדבר הופך להיות מורכב; בעיקר כאשר אנו לוקחים בחשבון שעסקים רבים מתנהלים בפריסה ארצית, אפילו אם מדובר בזכיינים.
זה שהעסק הדריך את העובדים לא אומר שהדברים בפועל מתבצעים כפי שהם אמורים להתבצע. וגם אם מתבצעים, לא בהכרח הם מביאים את התוצאות הרצויות. לכן העסק צריך תמיד להעמיד למבחן את קיום הפרקטיקות שאמורות להתבצע, וגם לזהות בהן כשלים. במילים אחרות העסק נזקק לנקודת מבט חדשה, לא זו של מנהל המשמרת, מנהל הסניף או מנהל השיווק - העסק צריך לבחון את הדברים מנקודת המבט של הלקוח.
על מנת לבחון את היחסים של העסק מול הלקוח יש להיכנס אל תוך נעליו של הלקוח, ואנו מתכוונים לזה במשמעות המילולית. לקוח סמוי הוא אדם אשר נשלח לבית העסק על מנת לבצע פעולה מסוימת שאותה מבצע הלקוח. העובדים בעסק אינם מודעים לכך שמדובר בלקוח רגיל, עבורם זהו לקוח לכל דבר והם מתנהגים באופן טבעי. כך הלקוח הסמוי יכול לבצע פעולות אותן יבצע לקוח רגיל - לשאול שאלות על המוצר, לרכוש את המוצר וכו‘. וכך הוא יוכל לבחון את הדברים מנקודת המבט האותנטית ביותר, נקודת המבט של הלקוח. בצורה זו ניתן להפיק תובנות חשובות על תפקוד העסק, יעילות הדרכת ונושאים שונים אותם צריך לבדוק. ולא רק ביקורת פנימית, זוהי יכולה להיות גם פרקטיקה לצורך איסוף מודיעין עסקי.
שכר לקוח סמוי
בעוד חברות מבינות את החשיבות של ביקורת באמצעות לקוח סמוי, הן אינן עושות זאת בעצמן. הן נעזרות במבקרים חיצוניים; כלומר אנשים שהם אינם משורות הארגון ובנסיבות אלו או אחרות באמת יכולים להיות לקוחות הפונים אל העסק. כך ניתן להשיג את הביקורת האותנטית ביותר. בדרך כלל הלקוח הסמוי אינו מגויס באופן פרטי, אלא באמצעות חברות המעניקות שירותים אלו. החברות המעניקות שירותי לקוח סמוי תמיד נזקקות לכוח אדם על מנת לבצע את הביקורת. היתרון של עבודות אלו הוא שאין צורך בניסיון קודם וכל אדם בכל גיל יכול לבצע אותן.
התשלום עבור לקוח סמוי נעשה בהתאם לעבודת הביקורת. כלומר זוהי אינה עבודה בשכר חודשי, אלא פרויקטים נקודתיים וחד פעמיים. מודל אשר יכול להתאים למי שרוצה עבודה במשרה חלקית, השלמת הכנסה ועבודה עם תנאי העסקה גמישים.
דרושים
בשביל להיות לקוח סמוי יש לעבור הכשרה קצרה. זוהי יכולה להיות הכשרה כללית, או הכשרה בהתאם למשימה הספציפית. ההכשרה נעשית על ידי המעסיק לאחר הקבלה לעבודה. היא כוללת את הדגשים החשובים לצורך ביצוע המשימה, הנושאים שצריך לבחון והדוחות שצריך למלא. הלקוח הסמוי מקבל את כל הכלים שיאפשרו להתנהל בצורה עצמאית בשטח ולהשלים את המשימה. אין צורך בידע אקדמי ושום ניסיון קודם, זוהי באמת עבודה המתאימה לכולם.
כמובן שתכונות אופי מסוימות מעניקות לכם יתרון. לקוח סמוי צריך מידה מסוימת של יכולת משחק. הוא לא יכול להסגיר זאת שהוא לקוח סמוי שנשלח מטעם חברה. בשורה התחתונה הוא אינו צריך להיות שחקן הוליוודי, אלא פשוט להתנהג טבעי כמו כל לקוח אחר המגיע לעסק. גם יכולת ההבחנה בפרטים היא דבר חשוב מאוד. הלקוח הסמוי צריך להיות מרוכז ולשים לב לפרטים שונים, בהתאם להדרכה שקיבל.
עליו לזהות תהליכים שונים בעסק ולאפיין אותם בהתאם להנחיות שקיבל. כמובן שלא ניתן למלא דוחות תוך כדי ביצוע המשימה, זה נעשה רק בסוף. לכן על לקוח סמוי להבחין בכל הפרטים ובסיום, כאשר הוא יוצא מהאזור למלא את הדוח. לאחר מכן הוא יתבקש למלא דוח אשר בוחן היבטים שונים של פעילות המסעדה והצוות - למשל בקיאות המלצר ברכיבי התפריט, הסדר והניקיון במקום, ההופעה החיצונית של המלצר, המחירים וכו‘.
מה זה ומי צריך את זה?
אדם הנשלח לבצע ביקורת סמויה בעסקים כאשר נותני השירות מולו לא מודעים לכך שהם נמצאים כרגע תחת ביקורת, כך הם יכולים להתנהג באופן טבעי והוא מבצע הערכה של תפקודם ותפקוד המקום באופן כללי, על פי פרמטרים שנקבעו מראש. עבודתו של לקוח סמוי יכולה להתבצע בצורות שונות:
שירות פרונטלי
אחת מצורות העבודה השכיחות. בצורה זו הלקוח נכנס לנקודת מכירה או נקודת שירות ומתנהג כמו לקוח לכל דבר. לצורך הדוגמה זהו יכול להיות לקוח הנכנס לגלידרייה ומזמין גלידה, תוך כדי שהוא בוחן את ניקיון המקום, ההיגיינה האישית של העובדים וכו‘. וגם, מדי פעם, לקוח אשר מבקש שירות חברת סלולר על מנת להתעניין במבצעים משתלמים. ישנם מקרים בהם משתמשים בשני לקוחות סמויים בו זמנית, כלומר אחד מבצע את העסקה והשני מגיע בתור מתלווה. בדיוק כפי שבחיים לפעמים אתם מתלווים לחבר לעשות קניות.
שירות טלפוני
עסק פוגש את לקוחותיו בנקודות שונות, כולל שירות טלפוני. לקוח סמוי טלפוני יכול לבצע ביקורת על תהליכי השירות בעסק באמצעות פניה טלפונית. כך הוא יכול להתרשם ממקצועיות אנשי השירות, זמן ההמתנה, היכולת לפתור בעיות, לקבל מידע על עלויות ועוד. חברות המספקות שירותי לקוח סמוי בעולם העסקים לוקחים ברצינות מאוד את הנושא של איסוף מידע עסקי וביקורת פנימית על ביצועים ותהליכים בתוך הארגון.
ובמיוחד בנקודת המגע של העסק עם הלקוח. זהו כלי חשוב עבור העסקים על מנת לשפר ביצועים, לזהות מגמות בשוק, לקבוע אסטרטגיה ובסופו של דבר לזכות ביתרון תחרותי. מסיבה זו הנושא מתבצע בצורה מאורגנת ומסודרת על ידי חברות המעניקות את השירותים הללו. חברות לקוח סמוי מתאימות לכל לקוח את חבילת השירות המתאימה עבורו. לאחר שמגדירים מהו המידע שצריך לאסוף החברה מכינה את תכנית הפעולה,
מגייסת לקוחות סמויים ומעניקה להם את ההדרכה הנכונה. בסיום החברה יכולה להגיש ללקוח דוח מפורט על הממצאים שלה, שנאספו על ידי לקוחות סמויים שונים, בזמנים שונים ואולי אפילו בלוקיישנים שונים. חברות מעניקות שירותים למבחר בתי עסק הכוללים מותגים מקומיים ומותגים בינלאומיים. אלו יכולים להיות שירות איסוף מידע עסקי לרשתות זכיינות, חברות אופנה, חברות סלולר, בנקים, קניונים, סופרמרקטים, בתי מרקחת, מרכזי שירות טלפוניים ובקרוב גם בכל סופרמרקט אונליין קרוב לביתך.
באמצעות השירותים החברות יכולות להבטיח את השמירה על זהות המותג, שיפור השירות ללקוח, שיפור חזות נקודות המכירה ועוד. בין אם חשבתם למצוא עבודה בתור לקוח סמוי, או שאתם מעוניינים בשירותים העסקיים של חברות לקוח סמוי, תוכלו בקלות למצוא חברות מוכרות העוסקות בתחום זה. שם גם תוכלו לקבל מידע נוסף ומפורט. במקרים רבים חברות אלו מציעות גם שירותים עסקיים נוספים למחקר עסקי.